Dispute e mediazione commercioVirtuoso.it
Quando tu e il cliente non siete d'accordo su un ordine, decide commercioVirtuoso.it: raccoglie le informazioni di entrambi e stabilisce come chiudere il caso. È un meccanismo interno alla piattaforma e non toglie al cliente la possibilità di rivolgersi alle autorità o agli organismi di tutela dei consumatori.
Le pratiche aperte le trovi nel pannello venditore, nel Centro Pratiche.
Quando si apre una contestazione
Non c'è un pulsante per aprirne una: nasce da una di queste situazioni.
- Contesti un reso: quando ti torna la merce e scegli Contesta la merce perché è danneggiata, incompleta o diversa da quella spedita.
- Il cliente dice di non aver ricevuto il pacco: rispondi con le prove di spedizione e consegna che hai.
- Il cliente segnala un articolo mancante: hai 48 ore lavorative per rispondere.
Mentre la contestazione è aperta, l'ordine non viene pagato.
Come preparare la tua risposta
Più sei preciso, più è facile decidere a tuo favore:
- foto del prodotto e dell'imballo prima della spedizione;
- numero di tracking e prova di consegna;
- foto della merce ricevuta indietro;
- i messaggi scambiati con il cliente.
Come si chiude
- A favore del cliente: il cliente viene rimborsato e l'importo viene scalato dai tuoi incassi. La commissione di vendita resta dovuta.
- A tuo favore: l'ordine viene pagato normalmente con il ciclo mensile.
- Soluzione intermedia: per esempio un rimborso parziale.
Chargeback
Un chargeback è una contestazione che il cliente apre direttamente con la sua banca o l'emittente della carta.
- La difesa la gestisce commercioVirtuoso.it. Tu vieni avvisato e puoi caricare documenti utili o proporre di accettare la contestazione.
- Finché il chargeback è aperto, i pagamenti dell'intero ordine sono sospesi.
- Il costo del chargeback applicato dal circuito di pagamento è a carico di commercioVirtuoso.it, anche se la contestazione viene vinta.
- Se il chargeback viene perso, l'importo contestato è di norma a tuo carico e la commissione di vendita resta dovuta.
Teniamo sotto controllo la percentuale di chargeback di ogni venditore.
Come evitare le contestazioni
- Descrizioni e foto fedeli al prodotto.
- Imballaggio che protegge il prodotto durante il trasporto.
- Tracking sempre inserito e spedizione nei tempi.
- Risposte rapide al cliente.